L’accueil de l'Hôtel de Ville est le service avec lequel le public est le premier en contact.
L’accueil de l'Hôtel de Ville
L'accueil de l'Hôtel de Ville a pour missions de renseigner, informer et orienter le public.
A Romainville, trois hôtesses d’accueil sont chargées également de délivrer des documents, formulaires et renseigner sur les formalités administratives.
Ainsi, il fait office de pré-accueil pour les différentes démarches administratives.
Télécharger la charte d'accueil
Horaires d'affluence.
La Ville vous informe des périodes de fortes et faible fréquentation généralement constatées.
Fiche de satisfaction/suggestion/réclamation
Dans l’objectif d’améliorer la qualité de service à la population, la Ville s'est engagée dans une démarche Qualité et propose une fiche de satisfaction/suggestion/réclamation. Nous vous remercions du temps que vous accorderez à cette fiche qui est un outil précieux afin de recueillir vos avis et vos attentes et également afin de nous aider à mieux identifier nos axes d’amélioration.
La Ville de Romainville s’engage ainsi à apporter une réponse à toutes vos suggestions et/ou réclamations dans un délai de 15 jours.
La fiche est disponible à l’accueil de l’Hôtel de Ville ou téléchargeable ici.
Cette fiche peut :
- se compléter sur place,
- être déposée dans l'urne prévue à cet effet,
- dans la boîte aux lettres de la Mairie sous enveloppe
- être adressée par courrier.
Résultats enquête de satisfaction 2019
Une enquête de satisfaction s'est déroulée du lundi 2 septembre au lundi 30 septembre 2019.
L'avis des usagers et usagères a pu être recueilli à partir de 2 canaux :
- soit directement à l’accueil de l’Hôtel de Ville ;
- soit en téléchargeant le formulaire sur le site de la ville.
Au final, ce sont 44 questionnaires complets qui ont pu être exploités.
Retrouvez les résultats de cette enquête en cliquant ici.
Période des pics d’appel de l’accueil
Tableau des pics d’appel
Démarche qualité
Placer l’usager·ère au cœur du service public et améliorer la qualité du service rendu à la population ; tels sont les objectifs principaux de la démarche Qualivilles dans laquelle Romainville est engagée depuis 2018.
Le 28 janvier 2020, la ville de Romainville a obtenu la nouvelle certification Qualivilles valable pour une durée d’un an. Mis en place par l’association française de normalisation (Afnor), le référentiel Qualivilles vise à augmenter les exigences d’accueil, d’information et d’orientation, ainsi que la qualité des réponses apportées aux l’usager·ère·s.
Avec ce nouveau référentiel, l’évaluation des réponses formulées aux usager·ère·s change. Désormais, 100 % des demandes doivent faire l’objet d’une réponse de la Ville dans les 15 jours . C’est un engagement fort pour accroître la qualité de la relation à l’usager·ère.
L’usager·ère peut désormais saisir la Ville par tous les canaux possibles : courrier, courriel, téléphone, accueil physique, formulaire de contact sur le site internet ou encore réseaux sociaux. Il peut également recevoir une réponse par un canal autre que celui utilisé pour sa demande. Les délais de réponses aux usager·ère·s sont ainsi raccourcis. Par ailleurs, de nouveaux indicateurs permettent de mieux prendre en compte les réclamations et d’évaluer certaines prestations proposées par la Ville : passeports, cartes d’identité, attestations fiscales, réservation de salles…
UN ENGAGEMENT DURABLE ET RENFORCÉ, AU SERVICE DES USAGERS
La mise en œuvre d’une démarche Qualité basée sur des engagements de service donnant lieu à une certification Qualivilles est à la fois un outil de reconnaissance du travail déjà accompli par les agent·e·s et le lancement d’une nouvelle dynamique de progrès de la collectivité. Rendre un service public de qualité et de proximité passe nécessairement par une revue permanente des modes de fonctionnement et d’organisation de notre collectivité et surtout par la valorisation du travail des agent·e·s et des services municipaux engagés dans la démarche.
LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
Cette démarche doit permettre de développer un mode de management fondé sur la qualité. Ainsi, les pratiques et modes de fonctionnement sont audités afin d’intégrer les services engagés dans une qualité de service et d’amélioration continue. Cette méthode s'appuie sur un référentiel reconnu et validé à la fois par des professionnels et des usager·ère·s.
3 SERVICES CERTIFIÉS
Les services population, des sports et culturel ont été certifiés Qualivilles en 2020.
La certification Qualiville est délivrée pour une durée de quatre ans avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements.